Acompanhar a satisfação do seu cliente sem dúvida alguma eleva as chances de fidelização com a sua marca. No post de hoje, vamos abordar a metodologia NPS, saiba mais clicando logo abaixo!  Sem tempo para ler? Ouça Agora!   [embed]http://cloudfile.netspeed.com.br/Marketing/audio_texto_nps30.mp3[/embed]   O empenho em conhecer o cliente é o que faz a empresa crescer em ritmo acelerado e com qualidade. Na rotina da gestão de uma empresa, independentemente do produto ou serviço oferecido, dentre os inúmeros processos, a atenção deve estar voltada ao feedback direto do seu cliente.   As metas são traçadas com planejamento, mas reconhecer de fato o que o seu cliente ideal almeja, torna-se mais claro com os dados que são concedidos por aqueles que já conhecem seguramente a qualidade do que você entrega.   Para executar ação de captura de dados de maneira mais simples, contudo eficiente, estudos foram desenvolvidos para direcionar quais seriam os métodos mais válidos para aplicar.   Assim, em 2003, surgiu a metodologia NPS (Net Promoter Score) desenvolvida por Fred Reichheld, palestrante e estrategista de negócios americano, que buscava garantir com suas pesquisas uma maneira simplificada de calcular o nível de lealdade dos clientes.   Metodologia da Escala A iniciativa fez tanto sucesso que empresas de grande peso passaram a aplicar o método. O principal objetivo é auxiliar as empresas a entender melhor a necessidade do seu público e, com base nas respostas do consumidor, perceber se existem lucros obtidos por meio do relacionamento com o cliente.   Aliás, os procedimentos aplicados pela pesquisa vão além do retorno da satisfação do cliente, eles desempenham o papel de indicar se o consumidor está no nível de ser propagador, ou seja, se o produto/serviço agrada a ele de tal forma que é capaz de indicá-lo a outras pessoas.   Como funciona a pesquisa NPS Será uma tarefa simples identificar qual estudo estamos falando. Você mesmo deve ter respondido uma pesquisa chamada escala, o enunciado é bem conhecido e diz assim:   Prezado cliente, agradecemos por utilizar nossos serviços! Para melhor atendê-lo e melhorar nossos serviços, é imprescindível sabermos a sua opinião, assim analisamos se estamos cumprindo a nossa missão de atender as necessidades e expectativas. Agora nos ajude a melhorar cada vez mais nossos serviços e entrega,    Numa escala de 0 a 10, qual a chance de nos indicar para um amigo?     De maneira prática, a escala aponta o grau de satisfação e ainda consegue identificar quais os consumidores que têm maior probabilidade de se tornarem contínuos, ou seja, os que têm maior chance de comprar novamente produtos/serviços da mesma empresa, como também recomendar a terceiros.   O que começou de maneira simples deu tão certo que passou a ser a métrica universal de satisfação do cliente.    O mundo dos negócios está em constante transformação. Isto é, o mercado segue e segue em um exercício constante de inovação. Entretanto, toda mudança tem seus períodos de adaptação. A cada nova realidade, surgem diversos comportamentos de consumo. Com toda certeza, o consumidor sempre ditará como esse “novo mundo dos negócios” será conduzido.   Dentro da escala, o estudo aponta três classificações de clientes que estão organizados conforme nota atribuída na pesquisa. Veja abaixo!   Cliente e sua classificação na escala NPS   Nota 9 ou 10 - Promotores: São os clientes que gostam dos serviços/produtos, aqueles que já possuem um comportamento de fidelidade e confiança com a marca e tornam-se propagadores, ou seja, recomendam-na a outras pessoas.   Nota 7 ou 8 - Passivos: São clientes que podem ser considerados indiferentes à marca, portanto, raramente fazem alguma recomendação dela a possíveis consumidores. Chegam a indicar para alguém os produtos ou serviços, expressam sua opinião, porém sem demonstrar tanto interesse.   Nota 6 ou menor - Detratores: Nesse nível de escala, estamos falando dos insatisfeitos, por isso, não fazem questão alguma de recomendar a empresa.   Após 19 anos, a pesquisa NPS alcança a versão 3.0  Em resposta à necessidade constante de crescimento, novas ferramentas foram adaptadas ao NPS tradicional.    O que é a pesquisa de satisfação NPS 3.0? A versão 3.0 permite calcular quem são os clientes promotores, visualizar estatisticamente o resultado financeiro e, ainda, analisar as taxas de crescimento EGR (Earned Growth Rate). Com a EGR, a empresa consegue fazer um levantamento de clientes que já estão fidelizados, apontar quais ações serão necessárias para captar novos clientes e, conforme as métricas captadas, analisar em qual público investir, direcionar as ações, contabilizar os custos e ter ideia de quanto tempo levará para atingir e gerar bons lucros.  8 vantagens que só a NPS entrega:

1. Especifica quais são os lucros bons e ruins
2. Aproxima o cliente da marca
3. Proporciona crescimento no mercado
4. Fideliza o cliente
5. Analisa a concorrência
6. Auxilia no levantamento de custos para captação de novos clientes
7. Melhora a performance da empresa
8. Gera valor e converte possíveis clientes em promotores do produto/serviço

  Conclusão Como já enfatizamos em muitos posts sobre gestão e fidelização de clientes, o mercado está cada vez mais competitivo, e isso não é ruim. Em cada segmento, há diversas chances de crescimento, porém o mais importante é ouvir o seu cliente, colocá-lo no lugar de protagonista, ou seja, sempre como centro do negócio. Afinal, é ele que cede as ferramentas reais para melhorar o que já é oferecido, dando chances de inovar e propagar a sua ideia de sucesso.   ---- Gostou do blogpost de hoje?  Se o assunto te interessou, então aproveite e leia mais sobre fidelização e engajamento de clientes, aqui no nosso blog. Clique abaixo!

10 ideias de como fidelizar e engajar clientes

-----   E mais: Indicação de leitura "A Pergunta Definitiva 2.0", dos autores Fred Reichheld e Rob Markey  “Vencendo no propósito: a estratégia imbatível de amar os clientes”, de Fred Reichheld     Texto Vanessa Mandarano Revisão: Beatriz Baptista Arte: Lucas Loreto Áudio: Rosangela Diniz